Vorstellung des BREDEX Chatbots und wie er Kundenzentrierung fördert

Kundenzentrierung bei BREDEX beginnt bei der ersten Kontaktaufnahme und den eigens dafür geschaffenen Touchpoints. Dies sind Berührungspunkte möglicher Kunden oder anderer Stakeholder mit dem Unternehmen oder der Marke. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern wurde beschlossen diese neu zu bewerten und für den Kunden zu verbessern. Im Rahmen meiner Bachelorarbeit identifizierte ich einen regelbasierter Chatbot als Verbesserung und konzipierte ihn anschließend. Er bietet dem Nutzer durch vorab festgelegte Schlüsselwörter oder Aktionen die Möglichkeit, Informationen auf dem Weg der natürlichen Sprache zu erfragen. In diesem Blogeintrag wird der durchlaufene Prozess, mit besonderem Fokus auf die getroffenen UX Maßnahmen, beschrieben. 

 

Was für BREDEX Kundenzentrierung bedeutet

Wer in Zeiten dynamischer Märkte für die Kunden relevant bleiben möchte, muss die eigene Organisation und alle Prozesse auf die Wünsche der Kunden ausrichten. Ein zentraler Wunsch dieser Zielgruppe ist eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung von Anfragen oder bei akuten Problemen eine individuelle und schnelle Lösung.

Diese Richtung schlägt auch die von uns beschlossene Maßnahme ein: Unser Ziel ist es, Informationen zu Dienstleistungen und Angebot für den Kunden verständlich zu präsentieren sowie beschleunigte und verkürzte Kommunikationswege anzubieten.

Dies gilt im Besonderen bereits in der Akquise, die sich in Zukunft durch Flexibilität und Schnelligkeit auszeichnen soll. Gleichzeitig wollen wir die Schwelle für die persönliche Kontaktaufnahme eines potenziellen Kunden weiter herabsenken und das Ausfüllen eines Formulars weitestgehend vermeiden.

 

Eine überzeugend moderne Kontaktaufnahme

Klassisch haben Kontaktformulare die Funktion, Informationen zu potenziellen Kunden einzuholen. Sie bestehen in der Regel aus mehreren Feldern, wo Angaben zu Namen, Position, Firma, Art der Anfrage, Kontaktmöglichkeiten etc. eingegeben werden müssen. Häufig wirken Kontaktformulare aber sehr eintönig und statisch auf Interessenten beziehungsweise Kunden und sind zudem meist auch noch relativ lang. Deshalb verzeichnen Kontaktformulare eine hohe Abbruchrate beim Ausfüllen oder sie werden sogar komplett ignoriert. Dazu kommt, dass sie oft Teil des Kontaktbereichs der Unternehmen sind und nicht an der Stelle platziert werden, wo der potenzielle Kunde sich zu den Produkten informiert. Für die Nutzer ist demnach die Hürde, schnell mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, vergleichsweise groß (vgl. Payne, 2021).

Die damit verbundene Customer Experience scheint ausbaufähig, denn Kunden sind heutzutage gewohnt, sofortige Antworten auf ihre Fragen oder eine Reaktion zu erhalten. Diese Erwartungen kann das Kontaktformular unter Umständen nicht erfüllen. Ein Einsatz von einem Chatbot ist an dieser Stelle durch die direkte Interaktion mit dem Nutzer von Vorteil. Die zusätzliche Integration eines Live-Chats mit dem Vertrieb ermöglicht dabei eine frühe, unkomplizierte und schnelle Kontaktaufnahme beider Seiten und erweitert den sonst sehr beschränkten Aktionsradius des Chatbots.

Die Hauptgründe für den Einsatz eines Chatbots sind:

  • Er kann selbst die Initiative ergreifen und die Fragen zu Kontaktdaten innerhalb der Konversation zum richtigen Zeitpunkt platzieren. Die Angaben werden in einem interaktiven Prozess verarbeitet.
  • Ein weiterer Vorteil sind die bereits erhaltenen Vorschläge über potenzielle Anliegen der Nutzer. In einem Kontaktformular müsste eben dieser sein Problem selbst schildern. Dies kann sich positiv auf die Nutzererfahrung auf der Webseite auswirken.
  • Durch den Übergang in einen Live-Chat können lange Wartezeiten, die nach dem Abschicken eines Kontaktformulars auftreten, vermieden werden. Das vermeintliche Resultat ist eine bessere Customer Experience und eine höhere Lead Generierung für das Unternehmen.
  • Der Live-Chat bietet dem Nutzer zusätzlich eine Alternative für konkrete Fragen oder bei Unwillen mit einer Maschine zu sprechen. So können bereits im ersten Moment der Kontaktaufnahme Pitches vereinbart und individuelle Details besprochen werden.

 

Bachelorarbeit als Projektrahmen

Die Ausarbeitung erfolgte im Rahmen der Bachelorarbeit und wurde in Zusammenarbeit mit der Hochschule Kaiserslautern und BREDEX erstellt. Innerhalb dieser wurde das Konzept für einen regelbasierten Chatbot entworfen und mit Fokus auf die User Experience umgesetzt. Dabei setzte ich mich für die Lösung mit den unterschiedlichen Ansprüchen eines Conversational User Interfaces, ein Sammelbegriff für sprachbasierte Benutzerschnittstellen zu denen unter anderem Chatbots zählen, auseinander und identifizierte als Schwerpunkt ein reales Problem des Nutzers, das mit Hilfe der Anwendung gelöst werden soll. 

Dieses Vorhaben basiert auch auf der Grundlage des von Joshua Browders 2017 entwickelten „Chatbot Lawyer“. Dieser soll gegen Strafzettel beim Parken genügend Argumente zur Berufung sammeln (vgl. Browder, 2021). Dafür setzt er sich mit den relevanten Gesetzestexten auseinander, so dass der Nutzer dies nicht tun muss und kann dabei meist eine rechtskräftige Lösung für den Nutzer generieren. Das Resultat ist eine überaus positive Nutzererfahrung basierend auf dem Endergebnis der Interaktion. Ein weiteres Beispiel für einen effektiven Chatbot ist der von Capital eingesetzte Chatbot Eno. Dieser ermöglicht Kunden einen schnellen Kontoservice, benachrichtigt über hohe Zahlungen und bietet eine einfache und schnelle Problemmeldung. Dabei überzeugt er mit seinem kontextuellen Verständnis von Kundenanfragen und seiner hilfreichen und professionellen Art.

 

Wie erfolgte eine Umsetzung?

Im Mittelpunkt der Umsetzung stand das identifizierte Nutzerproblem und unser Anspruch, den Kunden mit Hilfe der Chatbot-Anwendung zu seinem Ziel zu führen. Um dieses zu erreichen, wird das Anliegen/Softwareproblem zuerst durch entsprechende Fragen ermittelt und daraufhin ein verständliches und passendes Angebot für eine Lösung in Form einer Dienstleistung geliefert.

Für eine umfassende Analyse des Kunden wurden im Vorfeld Personas und Customer Journeys herangezogen. Mit deren Hauptmerkmalen und einer Konstellation aus Geschäftsführung, Vertrieb und Marketing wurde in einem ganztägigen Workshop ein Gerüst aus relevanten Fragen und Informationen für den Kunden erstellt. Dieses beinhaltet Entscheidungen und Fragen, die sich an den Nutzer richten, um sein Anliegen bestmöglich zu verstehen. Mit Methoden wie Brainstorming und Votings wurden Ideen eingebracht und gleichzeitig geordnet. Im Anschluss konnten mit Hilfe der Marketingabteilung kundennahe Formulierungen gebildet und Dienstleistungen kompakt beschrieben werden. Danach galt es die vorgefertigten Textbausteine in das Framework einzubinden und technische Lösungen zu finden, um das Ganze zum Laufen zu bringen. Die eingebundenen Entwickler haben sich dafür mit Google Dialogflow auseinandergesetzt, während die Datenschutzverantwortlichen die Verantwortung für eine sichere und konforme Datenerfassung übernommen haben. Abgerundet wurde der Prozess durch verschiedene UX-Maßnahmen aus dem Designteam.

 

Optimale UX für das Interface

Bei der Umsetzung des CUI (Conversational User Interface) gibt es gegenüber graphischen Interfaces individuelle Faktoren, die zusätzlich Beachtung benötigen. Auch wenn aktuelle Dialoge mit Systemen Bilder, Videos und textliche Elemente inkludieren, ist das Interface im Vergleich zum klassischen GUI (Graphical User Interface) ein leeres Canvas. Dies hat zur Folge, dass die Inhalte und Serviceleistungen meist vor dem Nutzer verborgen bleiben und die Interaktion viel stärker auf dessen Eingaben beruht. An dieser Stelle muss User Experience Design dem Nutzer vermitteln, was er innerhalb der Serviceleistung zu erwarten hat und eine adäquate Interpretation der Rückmeldung liefern (vgl. Følstad & Brandtzæg, 2017). Durch die Analyse bestehender Designcheckpoints für CUI aus der Literatur wurden diese Besonderheiten bereits in der Konzeption benannt und in den Testinstanzen gezielt überprüft. So wurde zum Beispiel ein gezieltes Augenmerk auf die Visibilität des System Status gelegt. Diese Heuristik beinhaltet eine eindeutige Rückmeldung des Systems gegenüber dem Nutzer, ob die Eingabe oder das Ziel verstanden wurde.

Orientierungshilfen und Identität des Chatbots sind weitere Aspekte, die mit großer Sorgfalt evaluiert wurden. Durch zwischenzeitlich stattfindende Usability Tests und einen abschließenden Nutzertest mit Fragebogen wurden Designentscheidungen beleuchtet und die Nutzererfahrung auf den Prüfstand gestellt. Die Methode „Usability Testing“ ist durch ihre „Hands On“ Herangehensweise, die es Nutzern ermöglicht ihre arbeitstypischen Aufgaben am System in einem Testszenario zu erledigen, eine ausgezeichnete Methode. Sie ermöglicht uns an Prototypen Abläufe zu studieren und durch Feedback und Beobachtungen Verbesserungen für die Nutzererfahrung vorzunehmen. Im Anwendungsfall eines Chatbots sind dies häufig Formulierungen oder Navigationselemente, die optimiert wurden. Die letzte Testinstanz in Kombination mit einem Fragebogen stellte sicher, dass Inhalte, Formulierungen und Bedienungselemente für eine breite Masse zugänglich sind.

 

Zusammenfassung, Zukünftiges und Erlerntes

In diesem Beitrag wurde eine spezifische Maßnahme, namentlich der BX-Chatbot, vorgestellt. Dieses CUI soll die Kundenzufriedenheit auf der Webseite und in der Kundenakquise verbessern. Dafür bietet der Chatbot dem Nutzer verschiedene Auswahlmöglichkeiten für sein Softwareproblem und matcht diese mit den angebotenen Dienstleistungen. Als zukünftiges Vorhaben wird ein Einsatz des CUI für Nutzerbefragungen in Betracht gezogen. Auf diese Weise könnten nutzerzentrierte Prozesse durch einen Fragebogen eingeleitet werden. Dieser würde über den Chatbot dem Nutzer zur Verfügung gestellt werden und könnte anhand von Fragen über die Nutzererfahrungen und mit ergänzenden qualitativen Fragen eine Bewertung der Usability und des Nutzererlebnisses der Webseite und anderen Prozessen ermöglichen. Bereits erfolgte Studien von Ireno Celino und Gloria Re Calegari bescheinigen CUIs aus Nutzerperspektive eine Präferenz bei der Beantwortung von Fragebögen. Dabei können die Fragebogendaten hinsichtlich der Zuverlässigkeit und Antwortqualität überzeugen und somit eine Alternative zu herkömmlichen Werkzeugen sein (vgl. Celino & Calegari, 2020).

Während der Durchführung und Auswertung von Usability Tests und der Nutzertests ist aufgefallen, welchen Einfluss die Formulierung und Interpretation von Texten bei der Bedienung eines Chatbots haben. Dies führte dazu, dass viel Aufwand in die Korrektur und Vereinfachung der Texte geflossen ist. UX Writing gehört zu den Designtrends 2022 - und das nicht ohne Grund: Wie beim UX Design, so wird auch beim UX Writing der Mensch in den Mittelpunkt gerückt, um das Produkt oder den angestrebten Informationstransfer möglichst effektiv, effizient und zufriedenstellend zu gestalten. Deshalb könnte es sich lohnen in Zukunft mit der steigenden Anzahl an sprachbasierten Interfaces diese Disziplin stärker zu etablieren und somit das nüchterne Lesen von Informationen oder Aufgaben zu einer weiteren positiven Nutzererfahrung zu machen.

 

Quellen 

Browder, J. (2021). DoNotPay – The World’s First Robot Lawyer. Abgerufen 10. Nov. 2021 von https://donotpay.com/about/ 

Celino, I. & Calegari, G. (2020). Submitting surveys via a conversational interface: an evaluation of user acceptance and approach effectiveness. Preprint – International Journal of Computer Studies. Abgerufen von https://arxiv.org/pdf/2003.02537.pdf

Følstad, A. & Skjuve, M. (2019). Chatbots for Customer Service: User Experience and Motivation. In Proceedings of the International Conference on Conversational User Interfaces (CUI 2019). https://doi.org/10.1145/3342775.3342784 

Payne, S. (2021, 01. Februar). Conversational Marketing: Do Chatbots Convert Better Than Web Forms. Abgerufen 10. April. 2022 von https://boldist.co/usability/chatbots-vs-contact- forms/

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