Kundenzufriedenheit: Was will mein Kunde?

Inspiriert durch Antoine de Saint-Exupéry kam mir vor einiger Zeit ein Satz in den Sinn: "Willst du deinen Kunden ruhigstellen, dann gib ihm, was er will. Willst du ihn zufriedenstellen, dann gib ihm, was er braucht." Kennen auch Sie dieses Problem? Aus welcher Perspektive? Als Kunde oder als Dienstleister?


Während meiner langen, beruflichen Tätigkeit im Anforderungsmanagement und der Qualitätssicherung habe ich hierzu das Kano-Modell als Hilfsmittel schätzen gelernt. Diesem Modell zufolge hängt die Zufriedenheit meines Kunden mit bestimmten Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung zusammen. Die für die Praxis wesentlichen sind meiner Erfahrung nach diese drei: die Basis-, die Leistungs- und die Begeisterungs-Merkmale.


Basis-Merkmale sind gemäß Kano-Modell jene Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung, die mein Kunde unterbewusst voraussetzt. Sie sind für ihn so selbstverständlich, dass ihr Fehlen zwar zu großer Unzufriedenheit führt, ihr Vorhandensein jedoch seine Zufriedenheit nicht steigert. Er setzt sie schlichtweg voraus, da sie für ihn nichts Besonderes sind. Genau aus diesem Grund sind sie ihm nicht bewusst und er wird sie nie explizit fordern, weshalb Basis-Merkmale ein hohes Risiko für die Unzufriedenheit des Kunden bergen.


Leistungs-Merkmale fordert mein Kunde bewusst und auch ihr Fehlen führt zu Unzufriedenheit. Sind sie vorhanden wird das jedoch seine Zufriedenheit erhöhen. Interessanterweise wirkt sich ihr Fehlen laut Modell weniger negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, als das von Basis-Merkmalen. Anders gesagt: Was ein Kunde unterbewusst voraussetzt, vermisst er deutlich stärker, als das, was er explizit fordert. Meine Deutung: Das für ihn Selbstverständliche erwartet er viel stärker als alles andere.


Begeisterungs-Merkmale sind laut Kano-Modell Eigenschaften, deren Abwesenheit nicht zur Unzufriedenheit des Kunden führt, da sie ihm (noch) unbewusst sind. Doch ihr Name deutet es bereits an: Es sind Eigenschaften, die den Kunden begeistern. Sie sind nicht explizit von ihm gefordert und für selbstverständlich hält er sie schon gar nicht. Biete ich meinem Kunden Produkte oder Dienstleistungen, die ihn positiv überraschen, dann kann ich seine Zufriedenheit dadurch erheblich steigern.


Die Eingangsfrage lautete: "Was will mein Kunde?" Meine Antwort: Dass ich ihn zufriedenstelle! Und das schaffe ich laut Kano-Modell und aus eigener Erfahrung am besten, indem ich ihm nicht nur gebe, was er fordert. Das ist sozusagen erst die "Pflicht" – und mit der allein lässt sich kein Blumentopf gewinnen. Zur "Kür" gehört, dass ich auch Bedürfnisse meines Kunden befriedige, die er NICHT äußert. Dazu muss ich zum einen erkennen, was er als selbstverständlich voraussetzt und zum anderen muss ich dafür sorgen, dass er mehr Nutzen von mir bekommt, als er sich bisher vorstellen konnte.


Meinen Kunden verstehen mit all seinen Bedürfnissen, seinen Erwartungen gerecht werden und sie übertreffen: So macht Arbeiten Spaß. Ich soll nicht nur liefern, was er bestellt hat, sondern ich muss auch beachten, was er stillschweigend voraussetzt. Zum Wohle meines Kunden kann und darf ich innovativ sein.


Für Fragen zum Thema oder zum Teilen Ihrer Erfahrungen sprechen Sie mich bitte an.

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